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地址:浙江省宁波市镇海区庄市大道1166号
邮编:315201
电话:0574-87606666 86689106
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客户服务中心职责
 
客户服务中心职责
1.客户服务中心向社会公布服务电话号码,接受健康咨询,预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前、诊中、诊后服务。
2、组织、协调、指导全院的投诉处理工作;对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,及时建议医务部采取会诊等积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉,应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的,应立即纠正;对于后勤,行政的投诉,应当第一时间和相关部门进行协商和沟通,尽快做出合理的整改或者完善工作。
3. 对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见;    。
4、涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释
5、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务
6.对于客户的有关咨询,客户服务点要认真回答、详细解释,凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地告诉顾客找专业科室或专家咨询,并告知电话号码。
7.熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科室专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科室常见病的分诊和防治知识,了解常做的检验报告的数值和临床意义,与各科室做好沟通,密切配合。
8.为客户分发各种检查、检验单,协助办理各种诊断证明书,有需要电话通知的要在结果出来一小时内办理完毕。
9.对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的,需予以陪同(代客户计价、交费、取药、护送各类检查、治疗等)。
10负责入院顾客的全程服务,当门诊各科室有顾客需要住院时,就通知门诊大厅的客户服务中心,由中心负责人帮助顾客办理入院的各种手续,一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士,相应科室接到顾客后,及时启动科室及护士的客户服务程序,运用医院的各种优质服务和服务创新措施,对顾客的诊断治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
11凡科室提出需帮助办理出院手续的,协助其办理出院手续,对有特殊情况需要马上离院的出院顾客,可由顾客本人或其家属签一份委托书,并留下押金条和需付出院款项等,约好取发票的时间和方式,顾客可先离院,由中心代办出院手续,然后按约定的时间或方式送到顾客手中。
12.负责出院顾客的电话回访、客户服务资料的汇总,分析和整理,每月做出分析报告供领导和有关部门决策。
13.做好医院各科室宣传资料的发送工作。
14.每周填写《医院客户服务意见表》,将一周客户对医院服务意见和建议进行整理,送交运营管理部。
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